售后管理

售后管理模块以客户和工单为核心，管理客户报修、售后派工、师傅处理、工单关闭和供应商售后协同的完整流程。系统支持项目交付客户自动进入售后客户，也支持单独添加售后客户，满足历史项目客户或未在麦哲伦平台签约交付的客户售后管理需求。

售后管理的核心目标，是把售后问题集中记录、统一分派、责任到人、过程留痕，并把需要上游供应商支持的问题纳入统一管理。

整体业务流程

工单池流程

工单池用于存放尚未指派售后人员的工单。售后人员可根据自身能力、区域和时间安排自行领取，管理员也可以从工单池中手动指派给对应师傅。

我的工单处理流程

我的工单展示指派给当前售后人员的工单，也包括从工单池中自行领取的工单。售后人员可在我的工单中查看客户信息、问题描述、服务地址、联系方式和处理记录，并完成售后处理。

工单管理流程

工单管理用于查看和管理所有售后工单。管理员可在此进行工单查询、工单指派、师傅调整、状态跟踪和异常处理。

客户管理流程

客户管理用于维护售后服务对象。项目交付后的客户会出现在我的客户中；对于之前不在麦哲伦平台管理的项目客户，也可以单独添加为售后客户。

供应商售后流程

供应商售后用于管理上游供应商的售后信息。当客户问题涉及设备质量、返厂维修、厂家技术支持或配件更换时，可将工单中的问题同步记录到供应商售后中，便于跟进供应商处理进度。

子模块说明

工单池

工单池存放没有指派售后人员的工单。售后人员可以自行领取适合自己处理的工单，管理员也可以从工单池中统一派发。

适用场景：

• 客户刚提交售后需求，暂未指定服务人员
• 售后主管希望师傅根据区域或时间自行领取
• 临时售后需求需要快速响应

我的工单

我的工单展示指派给当前登录人员的售后工单，包括管理员指派的工单和自己从工单池领取的工单。

售后人员可在我的工单中查看客户信息、问题描述、服务地址、联系方式、计划处理时间和历史记录，并提交处理说明、现场图片、处理结果等信息。

工单管理

工单管理用于统一查看所有工单，是售后主管和管理员的主要工作区。

管理员可在工单管理中：

• 查看全部售后工单
• 将工单指派给对应师傅
• 跟踪工单处理进度
• 调整工单负责人
• 查看工单处理记录
• 对完成工单进行确认和归档

客户管理

客户管理用于维护售后客户资料。项目交付后，客户会自动出现在我的客户中，方便后续售后服务继续围绕原项目展开。

对于之前不在麦哲伦平台中的项目客户，也可以单独添加为售后客户，补充联系人、联系电话、地址、项目情况和备注信息，满足历史项目和平台外客户的售后管理需求。

供应商售后

供应商售后用于管理上游供应商售后信息。当客户问题需要厂家、品牌商或供应商配合处理时，可记录供应商、涉及产品、问题说明、提交凭证、处理进度和处理结果。

通过供应商售后，企业可以区分内部服务问题和上游产品问题，避免供应商沟通记录散落在聊天工具中，也便于后续统计不同供应商的售后质量。

使用建议

建议企业先统一售后工单类型、服务区域、师傅职责和供应商售后记录标准。日常运营中，未指派工单进入工单池，常规任务由管理员派发或师傅领取；所有处理过程都应在我的工单中留痕，涉及上游厂商的问题同步记录到供应商售后，形成客户服务和供应商追责的完整闭环。