售後管理

售後管理模塊以客戶和工單爲核心，管理客戶報修、售後派工、師傅處理、工單關閉和供應商售後協同的完整流程。系統支持項目交付客戶自動進入售後客戶，也支持單獨添加售後客戶，滿足歷史項目客戶或未在麥哲倫平臺簽約交付的客戶售後管理需求。

售後管理的核心目標，是把售後問題集中記錄、統一分派、責任到人、過程留痕，並把需要上游供應商支持的問題納入統一管理。

整體業務流程

工單池流程

工單池用於存放尚未指派售後人員的工單。售後人員可根據自身能力、區域和時間安排自行領取，管理員也可以從工單池中手動指派給對應師傅。

我的工單處理流程

我的工單展示指派給當前售後人員的工單，也包括從工單池中自行領取的工單。售後人員可在我的工單中查看客戶信息、問題描述、服務地址、聯繫方式和處理記錄，並完成售後處理。

工單管理流程

工單管理用於查看和管理所有售後工單。管理員可在此進行工單查詢、工單指派、師傅調整、狀態跟蹤和異常處理。

客戶管理流程

客戶管理用於維護售後服務對象。項目交付後的客戶會出現在我的客戶中；對於之前不在麥哲倫平臺管理的項目客戶，也可以單獨添加爲售後客戶。

供應商售後流程

供應商售後用於管理上游供應商的售後信息。當客戶問題涉及設備質量、返廠維修、廠家技術支持或配件更換時，可將工單中的問題同步記錄到供應商售後中，便於跟進供應商處理進度。

子模塊說明

工單池

工單池存放沒有指派售後人員的工單。售後人員可以自行領取適合自己處理的工單，管理員也可以從工單池中統一派發。

適用場景：

• 客戶剛提交售後需求，暫未指定服務人員
• 售後主管希望師傅根據區域或時間自行領取
• 臨時售後需求需要快速響應

我的工單

我的工單展示指派給當前登錄人員的售後工單，包括管理員指派的工單和自己從工單池領取的工單。

售後人員可在我的工單中查看客戶信息、問題描述、服務地址、聯繫方式、計劃處理時間和歷史記錄，並提交處理說明、現場圖片、處理結果等信息。

工單管理

工單管理用於統一查看所有工單，是售後主管和管理員的主要工作區。

管理員可在工單管理中：

• 查看全部售後工單
• 將工單指派給對應師傅
• 跟蹤工單處理進度
• 調整工單負責人
• 查看工單處理記錄
• 對完成工單進行確認和歸檔

客戶管理

客戶管理用於維護售後客戶資料。項目交付後，客戶會自動出現在我的客戶中，方便後續售後服務繼續圍繞原項目展開。

對於之前不在麥哲倫平臺中的項目客戶，也可以單獨添加爲售後客戶，補充聯繫人、聯繫電話、地址、項目情況和備註信息，滿足歷史項目和平臺外客戶的售後管理需求。

供應商售後

供應商售後用於管理上游供應商售後信息。當客戶問題需要廠家、品牌商或供應商配合處理時，可記錄供應商、涉及產品、問題說明、提交憑證、處理進度和處理結果。

通過供應商售後，企業可以區分內部服務問題和上游產品問題，避免供應商溝通記錄散落在聊天工具中，也便於後續統計不同供應商的售後質量。

使用建議

建議企業先統一售後工單類型、服務區域、師傅職責和供應商售後記錄標準。日常運營中，未指派工單進入工單池，常規任務由管理員派發或師傅領取；所有處理過程都應在我的工單中留痕，涉及上游廠商的問題同步記錄到供應商售後，形成客戶服務和供應商追責的完整閉環。